¿Por qué un programa de fidelización de clientes debería ser prioridad en 2018?
En este 2018 los conceptos de Marketing Digital evolucionan más rápido que nunca. En medio de las tendencias más vanguardistas, es necesario también regresar a lo tradicional y la mejor forma de hacerlo es con un programa de fidelización de clientes. Antes de emprenderlo es necesario saber a ciencia cierta el por qué de su importancia.
La fidelidad de los clientes: ese concepto básico en ocasiones pasado por alto
Si bien es cierto que la tecnología unida a un plan de mercadeo de alto nivel es un binomio básico en la escena digital actual, a menudo el objetivo de todo ello es olvidado, el cual es básicamente generar y conservar a los clientes.
Esto se logra obteniendo su confianza, lo cual es muy difícil de lograr si no se cuenta con un programa cuidadosamente diseñado. Los tres pasos detallados a continuación son un excelente comienzo para emprender el mejor de ellos en este año.
La analítica: primero escalón de esta enorme escalera
El análisis de datos es la herramienta que brinda el conocimiento e información esenciales para conocer mejor al cliente. Los programas automatizados sin duda se han convertido en los mejores amigos de los marketeros, por una simple y sencilla razón: abren el camino para interpretar números y porcentajes y transformarlos en acciones concretas.
Por lo tanto, entender los siguientes factores es el inicio del camino:
-Análisis de hábitos de navegación y consumo: Cada vez que un cliente ingresa en tu página web deja impresas huellas digitales que son rastreables por el sistema inteligente que utilices.
Dos de los datos principales que debes conocer por medio de ello, son los hábitos de navegación, es decir, las categorías, secciones y páginas que tu prospecto visita. Por otro lado están sus hábitos de consumo: ¿qué es lo que el cliente ha comprado recientemente, al menos durante los últimos 6 meses?
-Uso de esta información para la personalización de contenidos: Asimismo, la analítica permite saber la manera de conectar con la audiencia para entregarles justo lo que necesitan. Personalizar los contenidos logrará que su experiencia mejore, al mismo tiempo que permite ganar su confianza durante el proceso de compra.
-Elaboración de estrategias sólidas: Un plan basado en analítica tiene una mayor probabilidad de éxito, gracias a que el proceso estará basado en información fidedigna y objetivos concretos, al menos en teoría.
La experiencia omnicanal: el siguiente paso en la estrategia
Para que el plan continúe con éxito, es obligatorio resolver las necesidades del cliente a través de distintos canales. Por lo tanto, hay que considerar lo siguiente:
-Ventas multicanal: Por ejemplo, un consumidor realiza una compra a través de tu eCommerce. Al momento que su pago es autorizado por el sistema bancario correspondiente, se le presentan varias opciones: recoger el producto en una sucursal, envío a domicilio, o en dado caso y para determinadas mercancías, descarga digital inmediata.
Estos tres escenarios hipotéticos mejoran de inmediato su experiencia, lo ayudan a ahorrar tiempo y permiten que confíe cada vez más en la marca. Sin embargo, antes de efectuar una venta hay un punto que debe ser atendido, el cual se menciona a continuación:
-Solución de las dudas del cliente en distintos puntos: Es decir, la pregunta que surge en las redes sociales puede ser contestada a través de la aplicación de la empresa, o quizás por medio de un sistema de mensajería instantánea. Las opciones son diversas, pero el objetivo es el mismo: atender los pain points a la brevedad posible, sin importar el medio del que se trate.
El trabajo de branding y la fidelización del cliente van de la mano
Luego de los dos pasos anteriores, hay que recordar la importancia de aplicar técnicas de Inbound Marketingque tengan como propósito la promoción de la marca, su misión y valores.
Las técnicas a emplear van desde campañas de video marketing en las redes sociales, hasta el blogging continuo, con información de calidad. Cada una de estas herramientas tiene propósitos definidos:
-Ayudar a responder las preguntas de los prospectos y clientes.
-Lograr que conozcan aspectos de la empresa aun desconocidos para ellos.
-Convertirlos en parte de una familia digital gracias al contenido de calidad elaborado.
Todo ello tendrá un resultado evidente: generar seguidores leales, con un claro concepto de lo que la empresa ofrece y quiere brindarles en un futuro.
Los programas de fidelización de clientes son una prioridad para los marketeros en este año, debido a que de cada uno de estos planes depende el futuro de cada compañía. Una idea debe prevalecer: generar ventas es tan importante como ganar la confianza de los usuarios.
