No ignores a tu audiencia, construye embajadores de marca
Una de las metas del Inbound Marketing y que debería aplicar a toda estrategia de marketing digital es lograr que tus fans o usuarios se conviertan en embajadores de la marca. Es decir, que puedan recomendar, promover y comentar lo bueno de tu marca con sus seguidores, amigos y contemporáneos. La recomendación “De seguidor a seguidor” vendría a ser el “de boca en boca” actualmente.
Para lograr clientes fidelizados capaces de referirte, es importante que tengas en cuenta algunos aspectos en tu estrategia de marketing de contenidos y en tu personalidad al realizar atención al cliente.
1. Responde asertivamente
Por más furioso que esté el usuario, es importante darles la importancia merecida a sus comentarios en Redes Sociales. Procura responder todos y cada uno sin dejar pasar más de 24 horas después de hecha la consulta. Recuerda que, si bien en ese momento es un seguidor, podría transformarse fácilmente en un comprador, con la atención adecuada y la información precisa.
2. Crea el Buyer persona y traza el Buyer’s Journey
Tener claro tu público objetivo es capital para lograr que ellos promuevan entre otras personas tu marca. Trabaja en tu Buyer persona con un estudio de mercado que te dé los datos demográficos relevantes, y trata de imaginar e investigar qué Redes utilizan, qué hacen en su tiempo libre, cuáles son sus metas, hobbies y sueños personales y profesionales. Teniendo claro estos puntos, continúa con el trazado del Buyer’s Journey, que corresponde con la metodología Inbound: Atracción – Nurturing – Cierre – Fidelización.
Descubre, según las visitas de tu usuario a tu web, sus intereses o preguntas en Redes, en qué punto del Buyer’s Journey está, y procura brindarle contenidos que lo lleven a avanzar en el “embudo”. Así, cada vez estarán más cerca de ser embajadores de marca mediante las acciones correctas en tu plan de marketing de contenidos.
3. No olvides nunca a quienes ya han comprado
Justamente este es el público al cual debe dirigirse tu estrategia de fidelización: quienes ya conocen tu producto o servicio y por ello son capaces de recomendarte. Bríndales descuentos por invitar a un amigo a comprarte o conocer tus productos, dales beneficios especiales por comprar cada cierto tiempo, y ayúdalos a aprovechar mucho mejor lo que te compró. Por ejemplo, hacer un concurso en Redes Sociales entre quienes hayan comprado tu “lámpara 3D” de los fans tomándose fotos con la lámpara llamará la atención de quienes todavía no se deciden a comprarte, y hará que tus clientes actuales se sientan importantes para ti, ¡En realidad siempre deberían serlo!
4. Procura no fallar en soporte o reclamos
Si tu servicio es un software y les ha dado problemas a tus usuarios, es muy importante poner grandes cantidades de esfuerzo en solucionar los problemas de tus usuarios. Un usuario molesto o insatisfecho puede destruir tu reputación en muy poco tiempo, sólo por una falla de soporte. Además, puede quejarse por todos los medios disponibles, y sabemos que actualmente no son pocos, ¡Así que no dejes pasar ninguna queja de soporte o reclamos! Ahora, si se trata de clientes que no se sienten satisfechos con el producto, puedes medir el alcance que tengas para compensarlo, y lograr cuidar tu imagen. Es mucho mejor compensar a un cliente regalándole una entrada al cine que un escándalo viral en Redes Sociales, ¿no crees?
5. Entabla conversaciones en vivo
Una excelente herramienta para promover la cercanía entre tú y tus usuarios es realizar sesiones en vivo, en las cuales podrás llegar a muchas personas, además de las asistentes al evento. Exponer este tipo de actividades en las cuales los usuarios puedan realizar preguntas, participar, “ser parte de algo” es realmente importante si quieres ser recomendado o referido. Una marca con suficiente dinamismo y cercanía seguramente dará de qué hablar, no es “una marca más”.
6. Perfecciona el marketing de contenidos y producto midiendo datos reales
Las métricas serán tus mejores aliadas para pulir cada vez más no sólo tu marketing de contenidos sino tu producto o servicio. Chequea muy de cerca qué estás haciendo bien, no tan bien y mal. Aunque no sientas rechazo, por algo los usuarios se estancan en alguna etapa del Buyer’s Journey, o simplemente se resisten a pagar por tu servicio. No creas que las estrategias son estáticas, sino que lo mejor es transformarla a medida que tu público objetivo interactúa. Así, cada vez tendrás más oportunidades de atracción, venta y fidelización.
Para tener embajadores de marca lo más importante en realidad es escuchar con detenimiento, aunque evidentemente complacerlos a todos es muy difícil. Ser una “Lovemark” en digital tiene que ver precisamente con este tipo de interacción y afinación de tu marketing de contenidos. Mantente atento y procura que cada pieza tenga detrás una estrategia, motivación y objetivo.
