Las 4 mejores estrategias de fidelización
En el mundo del marketing hay una frase que se escucha con frecuencia: “mantener un cliente es más beneficioso que conseguir uno nuevo”; el concepto conocido como fidelización se trata de eso: implementar una estrategia para que los actuales compradores se mantengan en el tiempo y recomienden los productos o servicios de la empresa. En otras palabras, que se vuelvan leales. Este enfoque además es rentable: según un estudio de Deloitte, las empresas que generan campañas basadas en la experiencia de sus usuarios ganan un 60% más que las que no. El uso de medios digitales, redes sociales, y plataformas como el Email Marketing son claves para lograr la fidelización. A continuación, conoce 4 estrategias para hacer que esos consumidores que ya tienes se conviertan en apasionados seguidores de tu compañía.
1. Genera contenido de valor
Una estrategia que cada vez cobra más fuerza: generar contenido educativo para que los clientes sepan cómo aprovechar al máximo el bien o servicio que está utilizando. En el sitio web de la empresa, se puede crear un blog o sección para publicar contenido relevante. Esto posicionará a la compañía como referente y los clientes encontrarán un espacio para informarse pero también para relacionarse y sentirse identificados. Es importante concentrarse sólo en contenidos de valor: es mejor contar con menos contenido pero más enfocado y de mejor calidad. También es importante generar artículos que despierten emociones en quienes los lean, ya que esos sentimientos estarán luego ligados a la marca. Por otra parte, es posible crear una sección de preguntas frecuentes “FAQ” que permita que los clientes resuelvan muchas de sus consultas rápidamente por sí mismos.
2. Comienza un programa de fidelización
Puede ser un sistema de recompensas basado en puntos, descuentos u otra mecánica que brinde características especiales a los clientes que son parte. Por ejemplo, en un sitio de E-Commerce se puede permitir que con cada compra el cliente acumule un porcentaje de dinero en su cuenta, que lo motive a volver por más productos. También se pueden ofrecer regalos personalizados e invitaciones a eventos exclusivos para los usuarios más activos e incorporar beneficios en servicios complementarios que sean de valor. Como complemento a la estrategia de contenidos, los miembros “premium” podrían contar con acceso a contenidos especiales. Lo importante, es que los beneficios otorgados sean realmente percibidos como un diferencial único al que pueden acceder los mejores clientes, deben sentirse “especiales”.
3. Aprovecha los beneficios de las Redes Sociales
Las redes sociales brindan un espacio único para interactuar de forma casi instantánea con los distintos grupos de clientes, permitiendo dirigir las actualizaciones para que sean recibidas sólo por algunos clientes o crear concursos y beneficios especiales para ellos. Además, permiten responder rápidamente consultas de manera casi inmediata: uno de los roles de la empresa en redes sociales es ayudar a sus clientes, como un servicio al consumidor pero online. Al responderles rápidamente y con una potencial solución, se genera una percepción de calidad que será clave para construir su fidelización a lo largo del tiempo. Finalmente, es posible utilizar la la data que proveen las redes sociales para comunicarse en fechas especiales, por ejemplo enviar saludos de cumpleaños o en festividades locales.
4. Incorpora una estrategia de Email Marketing
Es uno de los métodos más eficaces para comunicarse con clientes y se complementa perfectamente con las 3 estrategias nombradas anteriormente, pues permite entregar contenido de valor, comunicar beneficios de forma personalizada y se complementa a las redes sociales:
El Email Marketing permite segmentar a los clientes en distintos grupos -por ejemplo, basado en sus compras históricas- cada uno de los cuales puede recibir comunicación personalizada en base a intereses y comportamiento: puede enviarse un cupón de descuento si no se registran compras en un período definido o una oferta exclusiva sólo para algunos miembros. El foco es alcanzar a los clientes o usuarios en determinadas fechas estratégicas y cuando hayan ocurrido eventos particulares. Además, el Email Marketing cuenta con reportes para medir las reacciones sobre la comunicación enviada, permitiendo optimizar las campañas rápidamente.
En relación a contenidos, es posible comunicar oportunidades únicas, lanzamientos de la próxima temporada, invitaciones a una preventa o adjuntar un tutorial que muestre cómo utilizar un producto y enviarlo a quienes lo hayan comprado, táctica que se puede configurar fácilmente utilizando correos automatizados. Además, es posible importar fácilmente a los seguidores de redes sociales para que se conviertan en suscriptores.
