Inbound Marketing: cómo mejorar la relación agencia-cliente

Es indudable que los patrones de consumo han evolucionado y que las tácticas de ventas invasivas son cada vez menos aceptadas por el público. Y eso, también vale para las agencias prestadoras de servicios. Quienes las buscan, desean encontrar una buena experiencia y quienes las contratan, están entregando un voto de confianza. Por eso, hay que estrechar ese vínculo y trabajar para fortalecerlo. ¿Qué camino seguir?

1. Conocer mejor a los clientes

Para robustecer tu negocio y entregar un servicio de calidad, debes saber cómo está funcionando el mercado donde te mueves, pero también hay que conocer todo lo necesario sobre tus consumidores y clientes potenciales. Así, tendrás herramientas para entregar una atención personalizada, tomar mejores decisiones y adelantarte a futuros problemas.

Esto implica profundizar en una serie de factores. Por ejemplo:

• • Cuál es la naturaleza de sus negocios.
  • A qué público apuntan.
  • Cuáles son sus objetivos inmediatos, a mediano y a largo plazo. ¿Necesitan a tu agencia para obtener asesoría?, ¿desarrollar un producto?, ¿solucionar un problema?
  • Qué requieren para lograr esos objetivos. ¿Cuáles son los obstáculos que les impiden concretarlos?
  • Quién es el principal competidor en cuanto a popularidad y valor comercial.
  • Cuáles características los diferencian de la competencia.
  • Cómo es la relación con sus clientes. ¿Han tenido pérdidas o éstos han aumentado?
  • Qué necesidades tienen esos clientes.
  • Cuál es su presupuesto.
  • Qué esperan de tu agencia (plazos para ver los resultados, flujos de trabajo, etcétera).

En síntesis, conocer a tus clientes, no solo implica saber cuáles son sus necesidades y lo que esperan de tus servicios, también debes entender el modelo de negocio que tengan, el mercado al que pertenecen y los requerimientos de sus clientes.

2. Comunicarse clara y fluidamente

Hay un error bastante común en muchas empresas: desarrollan campañas para atraer clientes y luego de captarlos, se olvidan de ellos asumiendo que los tendrán de modo indefinido. Eso es algo que no puedes cometer, la comunicación debe mantenerse constante. Cuando un cliente se siente escuchado y valorado por la marca o negocio en que confió, es mucho más difícil que emigre a la competencia.

Pero, ¿qué significa una comunicación abierta y fluida? Lo primero, es ser honesto, incluso cuando cometes un error o el rendimiento de tu estrategia no es el óptimo. Además, debes actuar con transparencia, tus clientes necesitan saber en qué se gasta su presupuesto y estar al tanto del progreso y los resultados. Y, lógicamente, tienes que mostrar buena disposición para atender dudas, inquietudes y no dejar a la deriva a quién te eligió.

3. No abusar de la confianza

Por mucho que nos encante una marca, a nadie le gustará ver su correo electrónico invadido por los mensajes de esta o tener que contestar sus frecuentes llamadas telefónicas. El acoso comercial hace que los clientes se alejen, a pesar de haber tenido, al comienzo, una buena relación con la empresa. Además, toda táctica invasiva es totalmente contraria a lo que exige una estrategia de Inbound Marketing, donde la prioridad es atraer y ponerse en el lugar del usuario.

Hay que ser comunicativo, pero actuar con prudencia. Y eso también vale para las relaciones offline. Si el cliente se muestra dispuesto a reunirse con tu empresa, no significa que tengas plena libertad para citarlo según tus requerimientos. Es importante construir un vínculo eficiente y recordar que esa persona contrató los servicios para obtener una solución y no un problema extra. Por lo mismo, generar un plan bien estructurado, es clave.

4. Cumplir las promesas o acuerdos

No caigas en el error de decir “si” a todo, ni de generar falsas expectativas. Si el cliente pide aumentar sus ventas en un 60 %, a través del copywriting, en menos de una semana; debes tener la capacidad de explicarle claramente, por qué eso no es posible, y de ofrecerle otras alternativas. Pero, si te dejas manejar por su impaciencia, correrás el riesgo de incumplir el compromiso, perder su confianza y tener un cliente muy molesto que podría difundir su mala experiencia con tu empresa.

Antes de establecer acuerdos o contratos tienes que evaluar la factibilidad. ¿Cuentas con el equipo, el tiempo y los conocimientos para concretar el objetivo del cliente?, ¿es posible lograr lo que él solicita? Analiza todos los flancos y genera un plan realista que te permita finalizar el proyecto correctamente. Y si en algún momento del proceso surge un problema que retrase los plazos de ejecución u obligue a efectuar cambios, debes informarle al cliente.

5. Socializar y construir una comunidad

Las redes sociales son una excelente ventana para interactuar, de modo instantáneo, con los consumidores y lograr que éstos se conecten con la marca. Sin embargo, para aprovechar su potencial, el primer paso es descubrir en cuál plataforma se encuentran esos clientes, y luego, compartir contenido valioso y original. Pero también es muy útil ocuparla como canal de soporte, donde los usuarios puedan dejar sus preguntas e inquietudes, y obtener una respuesta satisfactoria y oportuna.

Además, el uso de hashtags es una buena técnica para crear una comunidad en torno a tu agencia y a los temas que tratas. Mediante ellos, aumentarás la difusión de tus publicaciones y nutrirás al público. Lo importante es que tu contribución sea un aporte dentro de la red social. Y eso se refiere a la calidad de la información que entregues, y también en cómo la presentes. ¡Solo debes potenciar tu creatividad! Tienes muchos formatos para comunicar.

Por ejemplo:

• • Videos.
  • Fotografías
  • GIFs
  • Infografías
  • Ilustraciones

Dedica tiempo para desarrollar un producto propio, que le entregue un sello a tu marca y deleite a tus clientes. No repitas la típica foto que todos comparten desde un banco de imágenes o desde otras fuentes. Atrévete a diseñar, a crear algo nuevo, a entregar un mensaje más profesional y cercano, que transmita cuán valiosos son los usuarios para tu agencia. Eso, indudablemente, hará que tengas clientes más felices y comprometidos.

El Inbound Marketing es de enorme valor al momento de nutrir y mejorar la relación agencia-cliente. Pero hay que ser realistas, fortalecer ese vínculo no solo depende de ti, la disposición de la otra parte también es relevante. En el escenario ideal, tu cliente será proactivo, abierto a recibir ideas y a aceptar tus propuestas. En el panorama complejo, esa persona llegará segura de tener siempre la razón, se mostrará resistente a los cambios e insistirá en exigir lo imposible.

Independiente de la realidad que vivas, la paciencia es una virtud que debes cultivar. Trabaja para entender a tu cliente y no enfrentes su enojo con una postura de enfado. Si te toca el camino más difícil, muéstrale resultados, conversa, sé empático. De seguro te tomará mucho más tiempo establecer una relación, pero si esa persona se siente respetada y ve interés de tu parte en solucionar su problema, la probabilidad de que te elija o continúe contigo y acepte tus propuestas, incrementarán considerablemente.