Estrategias esenciales para construir una próspera comunidad de atención al cliente

Para evitar esto y por el contrario conquistarlos de la mejor forma, cada uno de ellos debe también recibir una atención de primer nivel. Los siguientes consejos son muy importantes para tal objetivo.

El Community Manager: responsable a cargo de la estrategia

Este profesional de la comunicación será el encargado de que los elementos estén en orden y los clientes accedan a la información necesaria que los guíe antes, durante y posteriormente al proceso de compra. Entre otras, sus responsabilidades serán:

-Establecer excelentes relaciones con los consumidores.

-Comunicación constante con los departamentos creativos.

-Vigilar que el buen nombre de la marca se fortalezca cada vez más, de forma orgánica y fluida.

-Actualización de contenido y curación del mismo en plataformas sociales.

Por lo tanto, la persona que ostente el título de Community Manager debe poseer la preparación y habilidades necesarias para que contribuya a la sólida formación de la comunidad de atención a los consumidores. Tan importantes serán los conocimientos técnicos como el don de gentes y la pasión por comunicar información y ayudar a que otros la entiendan y utilicen favorablemente.

Aprovechar el poder de Facebook

La creación de un grupo privado en esta red social es una excelente estrategia que contribuirá a proporcionar la mejor atención a cada cliente. Puede abrirse uno para asuntos generales de la marca, o bien para distintos temas específicos, desde tips de compra hasta promoción de productos individuales, pasando por grupos donde unos clientes ayuden a otros a resolver dudas. Todo ello con el debido monitoreo por parte del Community Manager.

De hecho, él será el encargado de dirigir el grupo, en donde también moderará el contenido y en general logrará que los miembros se sientan como en casa. La gran familia es la compañía y él es el jefe al mando, quien fungirá como amigo, consejero y representante de confianza de la marca.

Estos grupos deben caracterizarse por:

-Un profesionalismo en el trato, sin excepción.

-Reglas y políticas de comunicación claras que promuevan el respeto entre los miembros.

-Posteo constante de información útil y de calidad.

-Promover el buen humor es una buena forma de fortalecer a la comunidad.

Rápida respuesta en las redes sociales

Es un paso imprescindible para evitar los lapsos de tiempo sin comunicación que pueden conducir a perder clientes y por lo tanto dañar la reputación de la compañía. Los escenarios son variados:

-Quejas de clientes a través de Twitter o Facebook. En este caso, el Social Media Manager debe estar atento a cada una de ellas, para pedir más información y los datos necesarios que lleven a la solución del problema.

-Manejo adecuado de los “troles”, es decir, de aquellas personas que posteen cosas negativas de la marca sin fundamento alguno. La respuesta ante estas situaciones debe ser profesional y adecuada, siempre aclarando públicamente que tal cuenta o usuario son absolutamente falsos, para que otros usuarios no pierdan la confianza en la empresa.

-Dudas generales sobre el producto o servicio. También deben ser resueltas sin esfuerzo alguno.

En todo caso, el tiempo para responder debe ser lo más rápidamente posible. Aunque no hay una regla estricta al respecto, lo ideal es que el cliente sea atendido en apenas unos cuantos minutos.

Información de primera mano

Algunas compañías como Niantic Labs, creadores de Pokémon Go, han aprendido una dura lección de la manera menos favorable: cualquier cambio realizado a un producto debe ser notificado de inmediato a los clientes explicando el por qué.

Por lo tanto, la comunidad de atención al cliente debe, sin excepción:

-Proporcionar información reciente sobre modificaciones en precios, políticas o acuerdos que afecten directamente la experiencia del cliente.

-Avisar oportunamente sobre actualizaciones y nuevas versiones de productos, tal como sucede en el mundo de la telefonía inteligente, por ejemplo.

Medir el éxito de la comunidad es básico

Es una técnica altamente recomendada para grupos de Facebook, por ejemplo. Los aspectos por medir serán:

-Número total de miembros.

-Miembros activos.

-Quiénes de ellos han participado por vez primera en la comunidad.

-Promedio de actividad general.

Entre otros aspectos, esta información dará la pauta para tomar decisiones que logren que la comunidad crezca exponencialmente.

En síntesis: la comunidad de atención al cliente ayudará a la empresa a posicionarse como una entidad de confianza. De aquí la importancia de llevar a cabo las estrategias necesarias para fortalecer su alcance y la satisfacción general de los consumidores.