¿Deberían las empresas usar mensajes de texto (SMS) para el servicio al cliente?
Las formas de comunicación entre empresas y clientes en la era del Marketing Digital han evolucionado de forma impresionante. La tecnología actual permite llegar a los prospectos directamente para mejorar su experiencia. Esta frase implica muchos factores: desde proporcionarles ofertas atractivas hasta brindarles la información correcta en todo momento.
En este contexto, ¿deben las compañías optar por los mensajes de texto (SMS) para proporcionar un adecuado servicio al cliente?
¿Qué dicen las cifras y conclusiones oficiales?
De acuerdo con el reporte anual 2016 de Burst SMS, algunos de los números principales son:
-Para el 2020 se espera contar con 5.6 billones de usuarios únicos de sistemas móviles, a nivel mundial.
-Durante el Thanksgiving se vendieron un récord de 449 millones de teléfonos celulares, la mayoría de ellos equipos inteligentes.
-Los dos principales objetivos de las campañas de SMS para las empresas son:
1) Incrementar sus ventas (34.1%).
2) Despertar interés en la marca (13.6%).
-Los dos servicios principales que las compañías usan para comunicarse con sus clientes a través de estos mensajes son: marketing por medio de SMS y alertas y notificaciones.
-El 84% de las empresas consideran que las campañas SMS y los servicios que proporcionan son excelentes para lograr sus objetivos.
-El factor más importante para el uso de esta herramienta es la automatización de la misma, lo que conduce a ahorrar tiempo y recursos.
-El SMS Marketing seguirá creciendo en años futuros, definitivamente.
Entonces, ¿cómo deben proceder las compañías?
Los números son alentadores, por supuesto. Sin embargo, la decisión no es fácil ya que implica otros factores. Uno de ellos es la preferencia que muchos usuarios tienen por las redes sociales para comunicarse y sus respectivos servicios de mensajería instantánea.
De hecho servicios como WhatsApp o Facebook Messenger compiten fuertemente contra los sistemas SMS. No obstante, hay lugar para todos, siempre y cuando se considere lo siguiente:
-Las campañas de mensajes de texto deben poseer los elementos de marketing para lograr la confianza del usurario. Hawaiian Airlines pone el ejemplo en este sentido, ya que su anuncio para invitar a los clientes a enviar textos es sencillo pero atractivo e informativo.
-Cada estrategia de SMS deben enfatizar lo gratuito de estos servicios. Mientras que otras aplicaciones requieren una conexión a internet con uso de datos, la mayoría de las compañías de telefonía celular permiten el envío de mensajes de texto gratuitamente o en forma ilimitada dentro de sus planes y paquetes.
-La información brindada a los clientes debe ser breve, concisa y directa. Este tipo de mensajes debe evitar divagaciones, textos largos o aburridos, ya que el objetivo es crear un canal de comunicación dinámico para atender necesidades inmediatas.
La importancia de los bots
La relación de las compañías con su audiencia es el factor más importante. Sin embargo, hay que considerar un elemento interesante en la ecuación y este es la utilización de bots inteligentes.
Debido a que una gran cantidad de información solicitada por los usuarios es de naturaleza repetitiva, entonces el uso de estas herramientas automatizadas es mucho más conveniente.
Ejemplo: La compañía Z ofrece platillos veganos y además los distribuye a domicilio. La mayoría de las preguntas recibidas por sus clientes serán:
-¿Cuál es el cargo extra por entregar a domicilio?
-¿Qué precio tienen los paquetes A, B y C?
-¿Qué promociones ofrecen?
De esta manera, el desarrollo de programas que ofrezcan respuestas inteligentes con base en las preguntas más frecuentes es altamente recomendable para brindar una atención rápida y de primera.
¿Qué desventajas representa este sistema de comunicación?
Por supuesto, los SMS también se enfrentan a cierta resistencia por parte del usuario. Entre los principales puntos en contra están:
-Muchos usuarios prefieren utilizar ayuda de parte de un profesional o experto a la máxima brevedad posible, tal como sucede con las preguntas y consultas en Facebook y Twitter.
-Además la audiencia necesita un grado de seguridad en su respuesta. Si el administrador en social media le responde rápidamente su consulta, la confianza del cliente está garantizada.
-Los SMS pueden parecer anticuados para un sector del público, especialmente los millennials.
Finalmente, usar mensajes de texto para servicio al cliente es una muy buena idea, por todo lo anteriormente expuesto. Sin embargo, el éxito de dicha estrategia estará garantizada si se combina con otro tipo de aplicaciones, tales como los servicios de mensajería instantánea de las redes sociales. De esta forma se le proporcionan mayores opciones al público y éste utilizará aquellas que más le convengan o agraden en cualquier momento.
