Cómo convertirte en un community manager más eficaz
Con el surgimiento de las redes sociales, nació también la figura del community manager, el cual ha debido crecer y evolucionar con la misma rapidez, convirtiéndose en una pieza clave dentro del social media por ser el contacto directo de los usuarios con las marcas.
El community management es una posición compleja, cuyas principales funciones son atraer nuevos seguidores, ser la voz de la marca a través de un lenguaje propio de ésta, crear una relación de confianza y fidelidad con los usuarios, atender al público y medir resultados.
Gracias a las redes sociales los usuarios tienen cada día más poder sobre la reputación de las marcas y, al mismo tiempo, se vuelven más demandantes, Debido a esto, es necesario que el community manager posea cierto perfil y amplios conocimientos para manejar adecuadamente cualquier crisis que pudiera presentarse, brindar la mejor experiencia de usuario y llevar un monitoreo constante de las redes para responder de manera ágil.
1- Se un profesional
No te tomes nada personal, se cordial y paciente, responde con cabeza fría ante comentarios difíciles, siempre utiliza el lenguaje definido por la marca y lleva a cabo lo establecido en el plan de crisis en caso de ser necesario. Pero tampoco debes mostrarte demasiado sumiso, a fin de cuentas, eres la voz de toda una marca.
Una cualidad importante para un community manager es la capacidad de ser asertivo, es decir, ser capaz de expresar lo que quieres y piensas, pero hacerlo de forma correcta, sin perder la cordialidad y respetando siempre el punto de vista de los demás.
Es común encontrar clientes molestos o trolls que entrarán lanzando comentarios desagradables. En primer lugar, debemos definir si se trata de un usuario genuino que está siendo hostil porque está molesto o simplemente alguien que quiere desestabilizar la armonía de la comunidad. En el primer caso, hay que responder de forma amable y tratar de solucionar las demandas, si es necesario vía mensaje privado, email o llamada telefónica, pero por ningún motivo responder en el mismo tono agresivo o molesto y mucho menos eliminar los comentarios. En el segundo caso, responder amablemente las primeras veces y si continúa siendo molesto, puedes ignorar o incluso bloquear.
2- Motiva la participación de usuarios
Crea mensajes sencillos de entender y de interés para tu audiencia, en los que se vean motivados a responder algo. Fomenta la participación haciendo preguntas abiertas, invitando a compartir, a etiquetar a aquel amigo que se identificaría con ese post, etcétera. Crea conversaciones, modera las mismas y lidera a la comunidad.
Entre toda la información que reciben los usuarios de redes sociales cada día, es indispensable transmitir un mensaje consistente de la marca, cada posteo con características similares o un sello personal para que sea distinguible del resto.
3- Brinda un trato humano
A pesar de tener establecidas ciertas normas para dirigirte a tus seguidores y un lenguaje estandarizado, procura no parecer un robot al momento de responder un comentario o atender una queja vía mensaje privado. Llama a cada usuario por su nombre y muéstrate genuinamente interesado en lo que te dice. Incluso puedes poner un nombre y una cara detrás de la respuesta de la marca: identifícate al momento de responder a un cliente si la situación lo amerita, esto dará la sensación de que se le atiende y se le toma en cuenta.
4- Conoce a tu audiencia
Antes de empezar con una fanpage es importante conocer a tu target o definir a tu buyer persona y así poder atraer a los seguidores adecuados. Investiga lo que les gusta, lo que es tendencia dentro de las redes y comparte contenido de calidad, con mensajes valiosos, relevantes y que llenen sus expectativas.
5- Mide los resultados de tus acciones
Cualquier acción de community management requiere ser medida después de cierto tiempo para conocer su efectividad, hacer ajustes o cambios. Es posible interpretar y definir indicadores utilizando las herramientas de análisis dentro de las mismas redes sociales y puedes apoyarte también en herramientas externas que además te ayudarán a gestionar todas tus cuentas de social media.
Es trabajo del community manager que una marca mantenga una buena reputación en los medios sociales; del mismo modo, una gestión incorrecta de la atención a los seguidores o de alguna crisis puede resultar en un duro golpe para la empresa. De ahí la importancia de contar con una formación correcta, capacitación constante y un perfil adecuado para ejercer esta importante posición.
