4 pasos para aumentar la fidelización de clientes con social media

1. Conocer al cliente y atender sus necesidades

Hoy más que nunca, el Social Media es el medio ideal para saber con exactitud quiénes son las personas que conforman tu audiencia, contestando las siguientes preguntas:

• ¿Cómo reaccionan a los distintos tipos de contenidos compartidos en estas redes?
• ¿Qué temas son los que realmente les interesan?
• ¿Cuáles son los enlaces que más comparten y por qué?
• ¿Cuáles son sus principales dudas y sugerencias?

Cada una de estas respuestas, ayudará a crear los contenidos exactos para promover determinados productos o servicios según las necesidades de la audiencia. En este contexto, un cliente satisfecho será fiel por más tiempo.

2. Consentirlos de distintas maneras

Una sana y duradera relación empresa-cliente se fortalece con el tiempo y a través de pequeñas acciones que se suman día a día. De aquí que el realizar promociones interesantes u obsequiarles algo significativo es una buena técnica para mantener el interés. Las ideas son ilimitadas:

• Productos personalizados (grabados con su nombre, por ejemplo) a ganadores de tests o encuestas.
• E-books con información exclusiva, no disponible en la red social o blog de la compañía (recetarios, instrucciones para construir algo usando los productos de la empresa, libros de edición limitada, etcétera).
• Descuentos significativos al comprar en determinados horarios.
• Elaborar una lista de los mejores clientes, o los más leales, y difundirla a través de las redes sociales enlazando a sus cuentas.

Este tipo de estímulos harán sentir al consumidor que su presencia es importante. Ya que su preferencia está siendo recompensada de alguna forma, su lealtad aumentará.

Es importante recalcar que todas las promociones deben caracterizarse por su autenticidad. Las ofertas engañosas perjudicarán la reputación de la empresa y pueden tener serias consecuencias: la peor de todas será perder la confianza del cliente.

3. Crear canales de comunicación efectivos

No basta sólo con conocer las necesidades del cliente. También es necesario mantener una interacción constante a través de diversos medios:

• Contestar personalmente sus preguntas en Facebook o Instragram, especialmente aquellas que requieren atención urgente.
• Atender las menciones en Twitter tan pronto como sea posible y darles seguimiento.
• Prestar atención a los comentarios en YouTube y resolver las dudas expresadas por este medio.
• De la misma manera, el lenguaje y trato adecuados son esenciales para que la comunicación sea efectiva. Por lo tanto:
• La amabilidad siempre deberá prevalecer.
• Es preciso evitar frases genéricas y optar mejor por dialogar con el cliente como se platica con un familiar o amigo, evitando al mismo tiempo ser condescendiente. En otras palabras, el consumidor debe sentir que es tratado como una persona inteligente y razonable en todo momento.

4. Medir el éxito

Además de todo lo anterior, el utilizar algunas útiles herramientas para medir datos relativos al social media, es algo imperativo en estos días. El objetivo es usar la información obtenida para emprender futuras campañas que contribuyan a la fidelización de clientes. Las opciones para hacerlo son variadas y aquí listamos sólo algunas:

• Google Analytics: esta aplicación es una de las más utilizadas entre los webmasters, gracias a sus múltiples ventajas: permite saber la cantidad de tráfico proveniente de cada página, así como la tasa de conversión visitas/ventas. Además, es gratis.
• Cyfe: cuenta con diferentes widgets que muestran una gran cantidad de información relativa a distintos tipos de marketing, entre ellos el realizado en las redes sociales. De esta manera se conocerán datos sobre el comportamiento de los anuncios en Facebook o la efectividad de las campañas en Twitter, por ejemplo.
• True Social Metrics: a través de esta herramienta podrás conocer el número de veces que un post se comparte a través de Google+, LinkedIn, Facebook, entre otros medios, así como la cantidad de ocasiones que alguien señala como favorito un determinado artículo y el número de comentarios en los mismos.
• BuzzSumo: te permitirá visualizar fácilmente cuál es tu contenido más exitoso, con lo que lograrás darte cuenta de qué temáticas son las que más impactan a tus Buyer Personas.

Conclusión

La fidelización de los clientes es un proceso constante, que requiere dedicación, paciencia y el uso de los canales adecuados para lograr tal objetivo. Los buenos resultados serán directamente proporcionales a la confianza generada y fijarán el camino a seguir para los futuros esfuerzos que se realicen.