Marketing Digital: 4 cosas que obsesionan de los Chatbots
La tecnología permite potenciar una estrategia de marketing digital, acelerando los procesos y llegando al corazón de los usuarios mediante innovación. Un buen ejemplo, son los Chatbots que, correctamente diseñados, posibilitan mantener una conversación atractiva y de valor. Pero, ¿qué los hace ser tan fascinantes? ¡conoce las 4 cosas que nos obsesionan de ellos!
Lo que transmitimos construye realidad y genera sensaciones. Y justo ahí está la clave del éxito en la interacción humano-robot; si nos gustan y sirven sus respuestas, logrará conquistarnos. En caso contrario, cuando tenemos un diálogo mal configurado, la presencia del bot puede ser debut y despedida, sobre todo si el problema persiste en mensajes posteriores.
Por lo tanto, si lo incluimos en una estrategia de Marketing Digital, lo principal es definir objetivos claros, saber quiénes serán los usuarios y tener la capacidad para elaborar una conversación relevante, atractiva y fluida. Ese será el ADN de nuestro Chatbot.
Ahora vamos a los detalles. ¿Por qué estamos fascinados con estos software?
1. Mejoran la experiencia del usuario
¿Necesitas el reporte del clima? ¿quieres leer los titulares noticiosos del día? ¿deseas resolver una duda sobre un proceso de compra? Pues, todo ello y mucho más se puede lograr en un par de segundos, desde una misma interfaz conversacional y sin restricciones de horarios.
Los bots pueden gestionar los requerimientos de los consumidores, entregar una respuesta satisfactoria e instantánea, y transformarse en un canal de soporte en redes sociales, plataformas de mensajería y sitios web. Es un ahorro de tiempo para los clientes y una ventaja competitiva para las empresas que opten por esta tecnología. Pero, no es tan simple. ¿Qué ocurriría si el Chatbot no es capaz de interpretar lo que solicita el usuario? Ahí entramos en el área de la inteligencia artificial, lo que veremos más adelante.
2. Entregan mensajes personalizados
El bot del sitio TechCrunch, es un buen ejemplo de contenido personalizado. Incluso, marca la diferencia desde su primer diálogo, al darles la bienvenida a sus usuarios llamándolos por su nombre. Pero eso no es lo único que estos actores virtuales pueden realizar para que sus mensajes cumplan con tal característica.
Por ejemplo, si tenemos un bot de noticias, al construir su discurso podemos hacer que los usuarios accedan a alternativas para elegir qué tipo de publicaciones desean recibir. Así evitamos entregarles artículos sobre deportes, cuando solo les interesan los relacionados con política o tecnología.
3. Humanizan la comunicación corporativa en línea
Un bot dotado de personalidad, es capaz de generar confianza y lograr que el diálogo sea más entretenido. Sin embargo, antes de humanizar a nuestro software, es importante detenerse en un punto. Como comparte el sitio HubSpot, en una entrevista a varios expertos; hay que tener claridad sobre qué tan profunda es la relación que se desea establecer con el cliente, qué permiso existe para llegar allí y qué se ha hecho para construir esa confianza. Así evitamos dar vida a un chatbot invasivo.
Además, es importante trabajar para que se generen conversaciones reales e incluso, evaluar la posibilidad de construir mecanismos de participación humana. Por ejemplo, alguna encuesta de interés para el usuario. Todo lo que incluyas debe aportar valor.
4. Dan paso a una mayor interacción
Primero aclaremos algo. ¿Todos los bots funcionan con inteligencia artificial? la respuesta es no. Como plantea en la entrevista de HubSpot, la editora de Quartz Bot Studio, Emily Withrow; la IA es una herramienta que los bots pueden usar, pero no es parte del paquete. Ahora, si necesitas que tu creación sea capaz de interpretar lo que dice el humano, ahí es cuando tecnologías de inteligencia como el Procesamiento del Lenguaje Natural o PLN, serán de gran utilidad para humanizar y mejorar la experiencia del usuario.
Volvamos al bot del sitio TechCrunch para explicar este punto. A simple vista no parecía ser muy diferente en calidad a otros. Sin embargo, este año incorporó el PNL y, se transformó en un software más conversacional e inteligente. Por ejemplo, le pidieron que entregara noticias sobre Google, y en menos de tres segundos envió cinco de sus artículos. Esa interacción es mucho más atractiva que un diálogo simple y automatizado, donde no existe opción de formular preguntas.
Entonces, ¿a qué se debe el éxito de los Chatbots?
Los Chatbots aportan valor. Por lo mismo, como cuenta a HubSpot el periodista y desarrollador de experiencias conversacionales en Quartz Bot Studio, John Keefe; escribir los guiones y el diálogo para dar forma a este actor virtual, es lo que abarca la mayor parte del trabajo. Si tenemos una experiencia fantástica con un robot, es porque alguien escribió algo realmente bueno.
