Tipos de contenido para cada etapa del cliente
El buyer persona es a quien dirigimos nuestro contenido al elaborar una estrategia de marketing digital, pero sobre todo cuando se trata de Inbound Marketing. Es importante tener muy claro a quién le hablamos: cuáles son sus aficiones, qué edad tiene, cuál es su situación familiar, en qué trabaja, cuáles son sus hobbies y qué retos enfrenta en su día a día. Sólo así podremos agregar valor a su vida con nuestro contenido, acciones de marketing y podremos ser una marca que se posicione positivamente en su mente.
Si bien debemos tomar en cuenta todas sus características, también es importante tener en cuenta específicamente en qué etapa del “buyer journey” se encuentra. Esta jornada se compone de cuatro momentos: descubrimiento, consideración, decisión y fidelización. Para cada etapa del cliente debemos preparar cierto contenido ajustado a sus necesidades específicamente en ese momento, ¿Cuáles serían estos contenidos? Depende de la etapa.
Descubrimiento
Blogging: Escribe textos para blog que toquen tangencialmente tus productos o servicios, pero que realmente se enfoquen en brindarle una solución al cliente que ni siquiera sabe que existes. Por ejemplo, si vendes forros para celulares resistentes al agua, podrías escribir un post sobre qué hacer cuando el celular se moja o cae en un charco. El usuario que tenga ese tipo de problema definitivamente es tu público objetivo y se encuentra en una etapa de indagación para resolver un problema de su vida diaria. Muéstrate como el experto que eres y ayúdalo a superar sus inconvenientes; crearás confianza en esta etapa inicial.
Webinars Gratuitos: Otra forma de guiar a los clientes potenciales a conocerte, es brindar información de calidad, pero de una forma más especializada, con productos como Webinars. Si vendes por ejemplo herramientas de gestión de redes sociales, brindar un webinar gratuito con algún especialista atraerá a los usuarios que, interesados en el tema, también conozcan tu herramienta. Aunque podría implicar cierta inversión, realmente vale la pena.
Consideración
En esta etapa el cliente ya conoce tu contenido, le gusta, cree que le puede ser útil, y está listo para intercambiar sus datos a cambio de “saber más” o “aprovechar” lo que le ofreces; es el momento del buyer journey en el que es necesario nutrir su relación con la marca para guiarlo a la siguiente etapa, la de decisión. En este caso los contenidos son más sugerentes, le brindan soluciones un poco más orientadas a los productos y servicios que se ofrecen; a cambio de que brinde su información de contacto que utilizaremos; igualmente, para guiarlo a la compra.
Whitepapers: Un poco más extensos y especializados que los posts para blogs, el whitepaper es una excelente pieza de contenido para cada etapa del buyer journey, pero que es muy útil especialmente al momento de la conversión. Una vez que el cliente sepa que está interesado en tu contenido, bríndale de forma gratuita un whitepaper especializado que podría interesarle a cambio de su información de contacto.
Certificaciones: Si uno de los mayores capitales de tu empresa es la información especializada sobre algún tema, lo cual realmente ayuda a tu gestión de contenidos, podrías brindar una certificación gratuita a tus clientes potenciales para convertirlos en leads. Bríndales algunos cupos gratuitos y solicítales a cambio sus datos de contacto. Poco a poco ve nutriendo la relación con el cliente hasta guiarlo al proceso de compra o decisión.
Decisión
En la etapa, ya tu lead está seguro de que quiere comprar, y solamente hace falta la oferta perfecta. Básate en los contenidos que ha revisado, analiza específicamente qué le ha interesado en las etapas anteriores; revisa qué has podido definir y crea promociones, ofertas y descuentos usando esta información. Ya en este punto lo que le ofrezcas será mucho más personalizado; aunque te conviene crear contenido estándar que puedas aplicar a tus distintos tipos de leads y en relación con tus distintos tipos de productos.
Email marketing: una estrategia de correo electrónico basada en su interacción con la marca. Para esto debes tener datos específicos sobre por ejemplo qué post leyó, en qué redes te sigue, etc. Alimenta su curiosidad y crea correos motivándolo a cerrar la venta y beneficiarse con tu producto. Por ejemplo, si tienes un ecommerce y tu lead se ha interesado en su mayor parte en tus productos para el hogar; muéstrale esas ofertas y promociones. Podrías brindarle un descuento inicial de compra en cualquier categoría; pero mostrando los productos de hogar en el correo. Procura que las imágenes sean nítidas, el texto sugerente y que haya suficientes botones de “Compra ahora”, “Lo quiero para mí”; etc. Call To Actions mucho más directos y agresivos.
Landing pages: Implementa páginas de aterrizaje orientadas especialmente a guiarlo a la fase de cierre, utilizando call to action un poco más agresivos que los empleados en las fases anteriores. Aquí podrías describir la promoción u oferta que has enviado en el correo personalizado. Con muy poco texto, menciona los puntos claves de la oferta, un listado de los beneficios, links a los posts que probablemente ya conoce el lead, o incluso a videos testimoniales de quienes ya han utilizado y disfrutado del producto.
Fidelización
En esta etapa tu intención primordial es asegurarte de mantener felices a tus clientes, para que repitan la decisión de compra y para que sean capaces de promover tus productos y servicios entre sus conocidos y amigos. Recuerda que no hay mejor publicidad que el “de boca a boca”; las personas se guían por si algo le funcionó a alguien que conocen para cerciorarse de que vale la pena y de que también podría servirles. Hay una oferta inmensa en el mercado, por eso los indicadores como opiniones o reviews son tan valorados por los clientes al considerar alguna marca; es necesario que cuentes con “fieles promotores” de tus productos o servicios. Para ello, debes atenderlos cuidadosamente.
Encuestas: Agrega a tu web encuestas para monitorear la satisfacción de tus clientes con la marca y poder realizar mejoras basándote en su experiencia, esto te ayudará a fidelizarlos de una forma mucho más efectiva.
Ofertas o descuentos: Comunícales vía correo electrónico o en las Redes sociales que quieres premiar su fidelidad y crea, como ya has hecho para cada etapa del cliente, una pieza de contenidos orientada a brindarle beneficios únicos sólo por preferirte sobre la competencia. Sé alguien que realmente haga la diferencia, demuéstrales que les importa lo que piensan de ti, que les importa que sigan siendo tus clientes y que valoras su opinión y fidelidad.
En el intrincado, pero apasionante mundo del Inbound Marketing, tener en cuenta cómo comunicarnos en cada etapa del cliente es sumamente importante. Un buen dato: ponte en su lugar y piensa, ¿Cómo te gustaría que te tratasen? Bueno, esas ideas que surjan son una buena forma de comenzar.
